Resor Las Vegas mengadopsi teknologi baru dengan kecepatan lebih cepat

Dari kios swalayan yang melapisi pintu masuk hingga kode QR yang menghiasi hampir setiap tanda, sulit untuk tidak memperhatikan bagaimana COVID-19 telah mengubah resor di Las Vegas.

Selama setahun terakhir, industri perhotelan telah dipaksa untuk beradaptasi dengan perubahan permintaan pelanggan yang ingin menghindari antrean yang padat dan membatasi interaksi manusia, sambil tetap memberikan pengalaman klasik Las Vegas.

Untuk hotel, resor, dan industri pada umumnya, era baru teknologi tinggi dan sentuhan rendah yang dibawa oleh pandemi kemungkinan akan tetap ada.

“Begitu orang terbiasa dengan interaksi digital dan pertemuan layanan digital, baik di supermarket atau hotel, itu akan menjadi norma,” kata profesor perhotelan UNLV, Mehmet Erdem.

Kios swalayan bukanlah hal baru, tetapi telah menjadi lebih populer di seluruh industri resor di Las Vegas, memungkinkan para tamu untuk melewati antrean dan kerumunan orang. Di sisi kasino, permintaan dari perusahaan untuk dompet digital tanpa uang tunai dan permainan meja elektronik telah meningkat sejak pandemi melanda tahun lalu.

Sebagian besar pengalaman tamu tradisional di hotel telah diringkas menjadi layar smartphone 6 inci. Smartphone seseorang bisa menjadi perangkat check-in dan bahkan kunci kamar yang sebenarnya. Itu dapat memunculkan hampir setiap menu restoran dalam sekejap melalui kode QR. Dan di semakin banyak resor, concierge virtual hanya berjarak satu pesan teks.

Banyak dari teknologi ini mulai mendapatkan popularitas di kalangan konsumen sebelum pandemi, tetapi perusahaan perhotelan secara historis lebih lambat dalam mengikuti perubahan itu, kata Erdem. Eksekutif cenderung menghindar dari tingginya biaya produk teknologi baru atau perubahan karena kekhawatiran tentang berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menutup investasi, katanya.

Dengan pesatnya peningkatan permintaan dari konsumen untuk teknologi nirsentuh atau sentuhan rendah di tengah pandemi global, faktor keuangan tersebut telah dihilangkan dari persamaan.

“Apa yang telah dilakukan pandemi adalah menunjukkan nilai produk teknologi melampaui penghematan biaya atau pendapatan. Ini lebih merupakan alat strategis untuk bertahan hidup dan mempertahankan bisnis, ”kata Erdem.

Di MGM Resorts International, sudah ada rencana sebelum pandemi untuk meluncurkan aplikasi check-in seluler untuk para tamu sekitar akhir 2020 atau awal 2021. Pandemi “pasti telah mempercepat sejumlah strategi teknologi dan digital yang berbeda” untuk perusahaan, kata Craig Martin, wakil presiden manajemen produk untuk MGM.

Implementasi dilakukan pertama kali sebagai respons kesehatan dan keselamatan, kata Martin, tetapi juga memberikan “faktor kenyamanan yang benar-benar telah diadopsi oleh para tamu kami selama setahun terakhir.”

Perubahan itu jelas mengubah pengalaman tamu, tambah Martin.

“Ini memungkinkan para tamu untuk merampingkan interaksi mereka dengan MGM dan mendapatkan kemudahan penggunaan di ujung jari mereka di ponsel mereka, tetapi benar-benar memungkinkan mereka untuk lebih fokus pada pengalaman Las Vegas,” katanya.

Caesars memulai debut kios swalayan pada tahun 2015, dan layanan pramutamu virtualnya, Ivy, pada tahun 2018. Tetapi sejak COVID, para tamu telah menggunakan platform tersebut pada tingkat yang jauh lebih tinggi karena mereka menjadi lebih berhati-hati dalam menghindari keramaian, menurut Terrence O’ Donnell Jr., wakil presiden dan asisten manajer umum Caesars Palace dan The Cromwell.

“Tamu lebih paham teknologi dan itu menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari, jadi adopsi tamu jauh lebih besar dari sebelumnya,” kata O’Donnell. “Tamu kami menjadi jauh lebih siap, mau, dan mampu menggunakannya untuk merasakan fasilitas yang mereka inginkan.”

Adopsi teknologi ini tidak berarti bahwa konsumen benar-benar kehilangan pengalaman tatap muka, kata Erdem dari UNLV.

Sistem pembayaran dan pemesanan nirsentuh di restoran, misalnya, juga membantu meningkatkan efisiensi pelayan, menghilangkan hal-hal seperti bolak-balik membawa cek dan menjalankan kartu pelanggan.

Penghematan waktu itu, kata Erdem, memungkinkan karyawan menghabiskan lebih banyak waktu untuk berinteraksi dengan para tamu dan mempersonalisasikan pengalaman mereka.

“Kita seharusnya tidak menganggap teknologi ini sebagai pengganti manusia,” kata Erdem.

Apa berikutnya?

Memiliki teknologi kesehatan dan keselamatan terbaru dan terbaik kemungkinan akan menjadi alat periklanan untuk resor, kata Stowe Shoemaker, dekan William F. Harrah College of Hospitality UNLV.

Dia membandingkannya dengan perubahan tempat tidur hotel yang muncul setelah Westin memperkenalkan dan mulai mengiklankan Tempat Tidur Surgawinya di akhir 1990-an, dengan mengutamakan tingkat kebersihan dan kenyamanan.

“Sekarang, hampir setiap hotel mulai dari Motel 6 hingga Four Seasons, semuanya memiliki kasur yang sangat nyaman,” kata Shoemaker.

Beberapa dari kemajuan tersebut saat ini sedang diuji di Black Fire Innovation Hub UNLV, sebuah “lab hidup” lengkap dengan kamar hotel tiruan, lantai kasino, dan dapur.

Itu termasuk CLOi LG, robot pelawan kuman otonom yang mendisinfeksi kamar hotel menggunakan sinar UV-C untuk mensterilkan udara, dan TV layar proyeksi super tipis tempat layar dapat ditampilkan di antara lembaran kaca plexiglass.

Adopsi kemajuan baru ini akan berlanjut dengan cepat, terutama yang berfokus pada aspek kesehatan dan keselamatan karena kesadaran konsumen akan patogen di udara dan harapan mereka untuk kebersihan yang lebih tinggi tidak akan hilang, menurut Black Fire Innovation Direktur Eksekutif Robert Rippee.

“Saya pikir itu adalah perilaku yang akan melekat pada kita lama setelah pandemi mereda,” katanya. “Perilaku kita berubah apakah kita menerimanya atau tidak.”

Hubungi Colton Lochhead di clochhead@reviewjournal.com. Ikuti @ColtonLochhead di Twitter.